Customer Journey Mapping: el camino hacia la lealtad
En un mundo ideal, el viaje de la gente que los convierte en consumidores leales sería como una autopista en línea recta. Ver el producto. Comprarlo. Usarlo. Repetir.
En realidad, este viaje a menudo tiene escalas a lo largo del camino. Explorar, descubrir, probar, cambiar de opinión. Existen muchos momentos en los que necesitas convencer a la gente para que elija tu marca, en lugar de cambiar a un competidor.
Mantenerse al tanto de todos estos momentos puede parecer abrumador, pero mapear el viaje de tu consumidor puede ayudarte a comprender cómo tus consumidores interactúan y se relacionan con tu marca, y también a ilustrar cómo tus productos y servicios se ajustan a sus vidas, horarios, metas y aspiraciones.
Estos son los cinco pasos que puedes tomar para iniciar tu Customer Journey Mapping.
1. Encuentra el punto ideal donde se alinean los objetivos de tus consumidores con los tuyos
Antes de comenzar el mapeo del viaje, establece los objetivos de tu negocio. Luego, reconoce que las prioridades de tus clientes pueden ser diferentes a las tuyas y considera cómo tus estrategias de marketing y comunicación pueden ayudar a tus clientes a alcanzar sus metas con tu marca.
2. Identifica todos los puntos de contacto en el viaje de tu consumidor
¿En qué momentos te comunicas o te relacionas con tus consumidores? Haz una lista y agrúpalos en función de cuándo se producen durante el viaje. Ahora encuentra los puntos de contacto que puedes haber perdido. Identifica cuáles de estos te acercan a lograr tus objetivos comerciales y enfócate en ellos.
3. Reconoce puntos de dolor y momentos de deleite
Encuentra los momentos en los que tus consumidores puedan tener experiencias negativas. ¿Quién en tu equipo está involucrado en esos puntos de contacto? ¿Tus diseñadores web? ¿Tu equipo de marketing? ¿Tus redactores? ¿Hay otros miembros del equipo que podrían colaborar y mejorar la situación?
4. Experimenta el viaje del cliente tú mismo
Imaginar cómo se sentirán tus consumidores durante su viaje es valioso. Sin embargo, realmente experimentarlo por ti mismo puede ayudarte a descubrir ideas muy necesarias. Después de hacerlo, pregúntate acerca de los principales puntos de contacto de comunicación que encontraste. ¿Funcionaron bien? ¿Te ayudaron a completar tu viaje? ¿Qué faltaba?
5. Visualiza el mapa de viaje de tu cliente
Crea un mapa visual del recorrido de tu consumidor. No es necesario que sea una visualización pulida y muy bien diseñada. Simplemente escribe cada uno de tus puntos de contacto en post its, luego pégalos en una pared. Asegúrate, además, de crear hipótesis sobre por qué los nuevos puntos de contacto de comunicación mejorarán el recorrido del cliente. Luego impleméntalos y pruébalos. Si tus hipótesis son incorrectas, regresa al mapa, reevalúa, modifica y mejora.
Sí, mapear el viaje de tu consumidor puede ser un proceso intenso. Pero puede tener un gran impacto en tu negocio. ¡Pruébalo!
