Transforma la experiencia del shopper del mañana
La construcción de marca moderna reside en la creación de experiencias significativas y memorables. Y por esto no existe un campo de batalla más feroz o importante que el retail.
El continuo crecimiento del e-commerce en el Ecuador refleja una nueva era de extrema comodidad. Y esto obliga a las marcas a moldear su oferta para adaptarse a la vida ocupada y multiplataforma de los consumidores.
Por esto, te ayudamos a identificar las tendencias clave y su efecto sobre las marcas de hoy y mañana.
Más allá de omnicanal
El panorama se ha vuelto más complejo a medida que nuevos canales surgen. Ya no existe el viaje típico de un cliente. Por esto, no podemos mantener las antiguas distinciones de plataforma entre comprar en la tienda o en línea.
El desafío de hoy es construir experiencias conectadas, independientemente del dispositivo. Solo así los clientes podrán disfrutar de una compra sencilla cuando, donde y como quieran. Pero esto no significa que podemos pasar por alto lo que diferentes dispositivos o canales pueden ofrecer.
De la plataforma al propósito
Dejar de enfocarnos en canales individuales puede ser complicado. El viaje del consumidor de online a offline va a continuar mezclándose. Y eso afectará cómo los minoristas se relacionan con sus consumidores.
Por esto, necesitamos saber cómo contar nuestra historia a través de una variedad de plataformas. Y la clave está en tener un propósito de marca. Pero recordemos lo que nos enseñó Fernando Machado: tener un propósito es importante pero no necesitas salvar el mundo. Con que sea algo sencillo, accionable y que resuene en tus consumidores, es más que suficiente.
La brecha de la experiencia
En los últimos tiempos se ha creado un abismo entre la experiencia on y offline. La naturaleza transaccional de Internet ha creado una expectativa de ultra-conveniencia en el consumidor, que a menudo no se refleja cuando el consumidor visita una tienda. Mientras tanto, comprar en línea puede sentirse como una experiencia impersonal sin valor de marca.
La investigación de Accenture encontró que el 60% de la Generación Z, que por definición propia son nativos digitales, prefieren comprar en las tiendas. Así que no van a desaparecer. Pero queda mucho trabajo por hacer para que la tienda del futuro se ajuste a su propósito.
La tecnología y los datos ofrecen la posibilidad de extender establecer relaciones a largo plazo con clientes clave, más allá del sector de lujo. ¿Qué pasaría si cada consumidor que ingresa a tu tienda recibiera un servicio personalizado? En cierto modo, es extraño. Porque lograrlo haría que el comercio minorista vuelva a ser lo que era en su origen: una experiencia íntima y local, donde quien atiende conoce al consumidor a un nivel personal.
Comercio conectado
Los límites dentro del marketing minorista se están difuminando todo el tiempo para crear un ecosistema de compras de varias capas. Instagram se ha convertido en un nuevo líder social, gracias a las publicaciones shoppable. Asimismo, otras áreas clave para la evolución minorista son la realidad aumentada, la voz y los chatbots.
Sin embargo, las empresas que aprovechan al máximo estas oportunidades no son los grandes actores establecidos. Son las nuevas empresas y los disruptores. Ellos se han dado cuenta de que en los dispositivos móviles no tienen que esperar la intención de compra, pueden crearla ellos mismos. Entonces en lugar de pensar en la tecnología, es importante poner a los clientes primero. Lo esencial es pensar cómo crear una experiencia de compra fantástica.
¿En conclusión?
El comercio minorista está evolucionando más rápido que nunca. Asimismo, las expectativas de los clientes están fuera de escala. Pero afortunadamente la tecnología está a la mano para facilitar la transición. Esto nos enfrenta a una gran cantidad de desafíos. Pero para aquellos con el enfoque correcto, el futuro debería ser muy emocionante.
