Radiografía de la experiencia del cliente en Iberoamérica
Nuevos formatos, presentaciones, empaques, canales… Cada año replanteas tu estrategia, te arriesgas y esperas al final del mes la respuesta del mercado. Pero te olvidas que [inlinetweet prefix=»» tweeter=»@insights_la» suffix=»vía @insights_la»]al consumidor ya no le basta con tener el mejor producto, sino la experiencia detrás de él.[/inlinetweet] Desde el mensaje directo que envía por Twitter, hasta el consumo… todo cuenta.
¿Cómo medir la calidad de esas experiencias?
Hay varias metodologías, pero hoy te hablaremos sobre los resultados de Best Customer Experience (BCX), un índice iberoamericano que integra tres dimensiones: la confianza en la marca, la satisfacción con el producto y con las interacciones.
De acuerdo con este índice diseñado por IZO Insights, en Iberoamérica destacan las experiencias funcionales, seguidas de las básicas; es decir, que los clientes sienten que sus expectativas se cumplen, pero no se superan. Sólo a un 16% de los consumidores les gusta su experiencia, pero ninguno ha vivido una experiencia excepcional y memorable con la compañía. A continuación te presentamos los takeaways más importantes:
