Las 4 claves del éxito en retail branding
Con más de 10 años en Interbrand, una de las consultoras internacionales más reconocidas del mundo, Eduardo nos trae los tips más importantes a la hora de hacer branding para marcas de retail. Convencido de que esta disciplina tiene el poder para cambiar el mundo, en su ADN está escrito cómo crear y gestionar marcas exitosas de la talla de Bvlgari, McDonald’s, Coca-Cola, Heineken, Merck, entre otras.
Su próxima parada será Ecuador, donde visitará Guayaquil y Quito para dictar su workshop «Big Brand Theory», una oportunidad para alinear la gestión de branding con el profundo conocimiento y las avanzadas herramientas de Interbrand.
A continuación te presentamos un poco de su expertise aplicado al retail.
La idea de que el cliente siempre lleva la razón no es nada nuevo, pero la llegada de las estrategias online nos han obligado a adaptar esta premisa al entorno digital. La interactividad de las redes sociales permite comunicarnos en todo momento con el cliente, lo que nos permitirá saber qué quiere, qué no le gusta y cómo mejorarlo. Ya no hay excusa.
Empresas como Amazon o eBay ya miden la satisfacción del cliente tras la entrega del producto comprado e incluso le piden sugerencias respecto al servicio prestado. Amazon, que ha incrementado su valor un 46 % en el último año de acuerdo con nuestro estudio, ha adaptado su forma de comunicarse con el cliente. Éste tiene acceso a compra 24/7, recibe emails con contenido personalizado y hasta mejora el servicio constantemente mediante la valoración de los usuarios en la postventa.
La necesidad de una convergencia entre el entorno digital y el físico es cada vez más evidente, ya que es la única forma de que el cliente tenga una experiencia de marca única y completa, especialmente en el escenario actual en el que las redes sociales ocupan gran parte de la comunicación con clientes y potenciales.
Burberry, por ejemplo, ha apostado fuertemente por la estrategia digital como próximo paso en su evolución, activando su visión de “ser la primera compañía completamente digital”. Por ello, ha puesto todas las facilidades al alcance de sus clientes para que, independientemente del canal y dispositivo utilizado, al entrar en contacto con la marca, los clientes siempre perciban su cultura y valores de manera consistente; mediante un mensaje homogéneo de lo que la marca significa y representa ante sus audiencias.
Las mejores marcas también se distinguen por tener líderes que toman las decisiones necesarias en el momento oportuno. Pese a la incertidumbre y tiempos adversos, estos líderes están comprometidos con el cambio (ej. Burberry manteniendo su fuerte carácter artesanal, pese a su nueva estrategia de digitalización), permaneciendo relevantes en un entorno cada vez más competitivo y cambiante o expandiendo su presencia internacional por medio de distintas marcas, gamas o la diversificación de productos. Un claro ejemplo de aquello es Grupo Inditex y sus diferentes marcas para ajustarse a las necesidades de los distintos clientes: Zara, Pull & Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqüe; o Primark, que próximamente abrirá nuevas tiendas en Francia. La flexibilidad e innovación, las soluciones omnicanal y un uso más eficiente de la tecnología, son algunas de las recetas del éxito de las estrategias retail en el creciente mercado competitivo.
La medición constante de la satisfacción de los servicios prestados a los clientes y los productos vendidos permiten que los directivos puedan tomar decisiones casi en tiempo real, para adaptar sus estrategias comerciales acorde a las necesidades actuales. Para dar respuesta a estos cambios y nuevas necesidades, los directivos han de ser capaces de crear culturas, procesos y sistemas que permitan ser ágiles en la toma de decisiones.
Esto también requiere compromiso por parte de los empleados de la organización para que se pueda trabajar y avanzar a la velocidad que exige el entorno retail para no quedarse desfasados. Zara, por ejemplo, es conocida por probar varias veces los procesos de producción de cada una de sus prendas, de forma que finalmente se opta por la fórmula que menos elaboración conlleva, sin por ello perder la calidad, permitiéndoles producirlas más rápido. Ensayo y error puro hasta que se obtiene la fórmula buscada.
Para saber más sobre las últimas herramientas y procesos innovadores para crear valor de marca, Eduardo estará con nosotros el 19 y 21 de abril. Leer más
