¿Qué es la omnicanalidad y cómo funciona?
Los nuevos hábitos de compra de los consumidores han obligado a los profesionales del marketing a reaccionar con nuevas acciones y transformar la forma tradicional de llevarle sus productos.
Así nace la omnicanalidad. Su principal objetivo es ofrecer al consumidor una experiencia consistente en cualquier punto de contacto.
Conversamos con José Exprúa, catedrático y consultor estratégico de marketing. En esta entrevista exclusiva, él nos ayuda a entender esta estrategia, sus ventajas y desafíos.
¿Qué es omnicanalidad y en qué se diferencia de la multicanalidad?
La estrategia multicanal consiste en tener varios puntos de contacto con el consumidor. Por ejemplo, una marca como Avon, que tradicionalmente vende por catálogo, complementa su oferta con e-commerce y con un showroom para sus productos premium.
En cambio, omnicanalidad es la capacidad de hacer una estrategia competitiva en la cual identificas y unificas la experiencia del consumidor en todos los puntos de venta, en una propuesta de valor única.
¿Cuáles son los desafíos a superar al implementar esta estrategia?
El reto está en aprender a integrar el servicio de tal manera que sea muy similar on y offline. Caso contrario, solo será una estrategia multicanal y ese es el mayor error: quedarse a medio camino.
Este es un proceso que requiere mucho aprendizaje e inversiones bastante fuertes, por lo cual la responsabilidad y la decisión debe siempre venir de los altos mandos de la empresa.
Suele suceder que la gente se asusta y cree que no está funcionando la estrategia. Pero para ver resultados reales, hay que ser perseverante.
¿Qué equipo multidisciplinario dentro de la compañía se necesita para hacer posible la omnicanalidad?
La clave está en simplificar procesos para que toda compra sea más sencilla y disfrutable. Para esto se necesita un equipo que entienda perfectamente al consumidor, que piense estratégicamente desde la experiencia del usuario
¿Qué situaciones podrían ser detonantes para que una marca considere una estrategia omnicanal?
La ventaja de América Latina es que estamos atrasados de países como Estados Unidos. Es algo bueno, porque eso nos permite analizar lo que está pasando en ese mercado y ver qué se viene para nosotros.
Danos un ejemplo exitoso de omnicanal
El mejor ejemplo de esto es Burberry. Ellos crearon la primera tienda completamente digitalizada para brindar en el mundo offline, la misma experiencia online.
¿Qué quiere decir eso? En los vestidores hay espejos inteligentes en donde la persona puede probarse una prenda y ver cómo le queda, pero digitalmente puede probar otro color. También puede pedir una talla distinta con solo presionar un botón. O incluso, hacer la orden de la compra desde el vestidor, solicitando items que no se encuentran en la tienda, pero que puede recibir por correo.
Esperamos que con esta guía se animen a dar un paso hacia el futuro. No esperemos a que nuestro posicionamiento estratégico depende de este cambio. Comencemos desde ahora a aprender qué podemos hacer para brindar a nuestros clientes una experiencia mejor y más sencilla.
