5 consejos para ser más personal con tus clientes
Cada marca minorista está tratando de ser más personal con sus consumidores, pero muy pocos lo están haciendo bien. Aquí hay cinco formas de ganar en el juego de la personalización.
1. Escucha con atención y recopila buenos datos
Los minoristas deben recopilar una infinita cantidad de datos a nivel del usuario. Esto quiere decir, tráfico del sitio, abandono del carrito de compras y análisis básicos, así como datos específicos del cliente, como historial de compras, tamaños y preferencias.
También debes prestar atención a los atributos correctos para no perderte en un mar de datos. No te preocupes tanto por el modelo de camiseta que un usuario compra. Más bien, comienza a prestar atención a las características, la talla, el ajuste y el color.
2. Deja que los datos te guíen, no que te controlen
Es fácil seleccionar datos para justificar la estrategia de una marca. Y es que cualquier organización puede encontrar datos para respaldar una estrategia que ya tiene. Eso no quiere decir que este sea el enfoque correcto.
Las organizaciones inteligentes miran los datos primero y luego deciden qué hacer. Así que, lo que realmente necesitas hacer es sumergirte, ver los datos y prestar atención a lo que estos dicen que deberías hacer. Dejemos las suposiciones atrás.
3. Sigue la regla de oro
Si deseas que los consumidores confíen en tu marca, debes ser explícito sobre tu recopilación de datos y los beneficios que esto traerá. De lo contrario, corres el riesgo de alienar o asustar a posibles compradores.
A la hora de minar datos, la regla de oro para evitar asustar a la gente es ser abierto al respecto. Deja en claro qué tipo de datos recopilarás y para qué los usarás. Si la propuesta de valor que ofreces es interesante, las personas estarán más dispuestas a colaborar contigo.
4. Muévete rápido o perderás oportunidades
Las expectativas de tiempos de respuesta son más cortas que nunca, especialmente entre los millennials. Según una encuesta realizada en 2017 por Segment, más de la mitad de todos los consumidores esperan recibir un descuento relevante o recomendación de producto dentro de las 24 horas posteriores a su suscripción a un mailing. Casi un tercio espera el descuento o la recomendación dentro de una hora.
Cuando las marcas logran una personalización correcta, vale la pena. Casi el 50% de los compradores (y el 63% de los millennials) dicen que es más probable que hagan una compra impulsiva después de recibir una recomendación relevante.
5. Concéntrate en los puntos de dolor y soluciónalos
En definitiva, la personalización se trata de hacer la vida menos dolorosa para tus consumidores. Ahí es donde los esfuerzos de marca deben enfocarse.
El año pasado, todos hablaban de la tienda Amazon Go, donde nadie tiene que hacer fila para pagar. La razón por la que causó un impacto tan grande no fue por la tecnología, sino porque nadie entra a una tienda pensando “espero hacer fila durante horas”. Es decir, esta innovación ofrece una solución a un problema real.
¿Estás listo para empezar a tratar a tus consumidores de una manera más cercana? Recuerda que antes de llevarlos hacia una acción específica o ganarte su lealtad, deben sentir que los tratas como un igual.
