Mapear tu customer journey: la clave del éxito

El mundo se mueve tan rápido en estos días que es difícil seguirle el ritmo a los consumidores. Hoy, el desafío está en adaptarnos a sus cambiantes demandas, responder ágilmente y ser competitivos. Esto aumenta la presión para innovar más rápido y ofrecer una mejor experiencia de marca.

Y aquí es donde entra el mapeo del customer journey. Este puede ayudarte a mejorar tu experiencia de marca, desarrollar lealtad y convertirte en un líder del mercado.

Sin embargo, no siempre es fácil conseguir apoyo ejecutivo para las iniciativas que beneficiarán más a la compañía.

¿Cómo puedes persuadir a tus jefes de que invertir en el mapeo del customer journey puede ser la decisión más inteligente que tomen este año? Aquí hay cinco pasos que te pueden ayudar:

1. Define dónde quieres ir

Empieza por preguntarte: ¿cuáles son los objetivos más importantes para mi empresa hoy, en seis meses, en un año? y asegúrate de traducir el valor del mapeo del customer journey en los beneficios que cada stakeholder aprecia. Así será más fácil obtener la aprobación para esta iniciativa.

Es imprescindible que:

• comprendas cómo tus compradores esperan interactuar con tu empresa
• conozcas las razones por las cuales los consumidores se van durante el ciclo de compra
• satisfagas las necesidades cambiantes de los consumidores
• salgas al mercado rápidamente con nuevos productos orientados a lo que los compradores quieren

2. Define dónde estás

Para definir los desafíos relacionados con las interacciones con tus consumidores, debes basarte en las preocupaciones que ellos hayan expresado en el pasado. Una vez que tengas eso claro, podrás explicar con precisión cómo el customer journey te ayudará a resolverlos.

¿Cuáles son los principales retos comerciales que enfrenta tu empresa?

• Un gran número de clientes potenciales que abandonan el proceso de compra antes de completarla.
• Consumidores que no regresan para compras repetidas y calificaciones bajas en encuestas y en redes sociales

3. Identifica a tus tomadores de decisiones y stakeholders

La junta y los accionistas quieren ver un crecimiento saludable y constante de las ventas y los ingresos. Al mismo tiempo, reconocen que el gasto de buscar continuamente nuevos clientes ha crecido demasiado. Únicamente si conocemos las características de los compradores actuales podremos dirigirnos a nuevos segmentos de clientes potenciales.

Identifica qué es invaluable para cada uno de tus stakeholders y podrás explicarles cómo mapear el customer journey ayudará a crecer en esa área en particular.

4. Crea tus declaraciones de valor

Muchos intentan lanzar una idea dentro de la compañía al enmarcarla en lo que ven como el beneficio más importante para su rol. Mientras tanto, los encargados de la toma de decisiones sobre el presupuesto solo quieren entender cómo hará avanzar los objetivos comerciales.

Comienza con lo que más les importa: aclara todas las formas en las que mapear tu customer journey puede beneficiar el bottom line. Utilizando los desafíos, metas y estrategias de tu compañía, podrás crear una declaración de valor irresistible.

5. Demostrar el valor del mapeo del viaje del cliente y las formas de medirlo

Algunos de los beneficios del mapeo del customer journey que puedes mencionar:

• Menores costos de adquisición de clientes
• Aumentar las ventas y los beneficios a través de una mejor lealtad a la marca
• Mayor índice de satisfacción del cliente – comunicado a través de las redes sociales
• Reducción del tiempo de comercialización de nuevos productos
• Procesos comerciales más eficientes y menos costosos relacionados con las interacciones del cliente
• Mejor posición competitiva en el mercado
• Mayor privacidad del cliente y protección de datos

¡Ahora ve a convencer a los líderes de que esto es lo que necesitas!

Con una buena comprensión de los objetivos, desafíos y qué es importante para tus stakeholders, puedes construir un caso convincente y finalmente lograr que se mapee el customer journey de tu consumidor.

Esto ayudará a tu empresa a alcanzar sus objetivos y tú podrás avanzar con confianza hacia el futuro.