ROI + CRM = estrategia ganadora

Seamos honestos, el concepto de CRM (Customer Relationship Management) no es nada nuevo, pero aparentemente su aplicación en Ecuador sí lo será este año. Según la reciente encuesta “Visión Tecnológica PYMES 2017” realizada por Brother International en colaboración con el Observatorio de la PyME (Universidad Andina Simón Bolívar), todo indica que la inversión tecnológica de este año estará en esta herramienta.

Probablemente todo marketer ya conoce los beneficios del CRM y quizás hasta ha sugerido esta herramienta para su compañía. Pero aún así, sólo el 12% de empresarios locales la considera imprescindible para su negocio. Si ese es tu caso, arma tu pitch para convencer al Directorio de que apueste por CRM con esta guía:

Todo problema tiene su solución

Nuestra capacidad de identificar errores en los procesos y corregirlos, es limitada. Pero existen herramientas que pueden ayudar y CRM es una de ellas, sobre todo si te enfrentas algunos de los siguientes escenarios:

• Incapacidad para medir el valor de cada cliente y personalizar el servicio.
• Falta de insights del consumidor.
• Dudas para encontrar balance entre mejorar la experiencia del cliente y controlar los costos del servicio.
• Necesidad por mejorar las tasas de adquisición y retención de clientes.

Deja clara tu visión

Si alguna de estas situaciones te suena familiar, es hora de mejorar. Ahora sólo necesitas dejar clara la visión de tu estrategia CRM. Esta se puede dividir en tres categorías: objetivos del CRM ejecutivo, de gestión y del cliente. Estos componentes se convertirán en indicadores de éxito demostrables. De esta manera, puedes asegurar que tu plan se mantenga a largo plazo.

Ejemplos de objetivos del CRM ejecutivo:

• Identificar las cuentas más valiosas.
• Aumentar el volumen de nuevas oportunidades de ventas.
• Reducir costos operativos.
• Medir de forma precisa la satisfacción del cliente.

Ejemplos de objetivos del CRM de gestión:

• Identificar por qué se están perdiendo clientes.
• Visibilizar claramente el pipeline de ventas.
• Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Sustituir flujos de trabajo manuales que consumen mucho tiempo.

Ejemplos de objetivos del CRM del cliente:

• Obtener una fuente única de información sobre clientes y prospectos.
• Reducir las tareas manuales repetitivas de la administración.
• Comprender qué problemas de servicio al cliente deben resolverse.
• Identificar oportunidades de venta que necesitan atención inmediata.

¿Cómo lo vas a medir?

Ya identificaste los procesos que podrían mejorar y demostraste qué vas a lograr con la gestión de CRM. Ahora viene la parte que suele desanimar incluso a los más entusiastas: los números.

Evaluar el ROI de la implementación de CRM es vital para identificar el éxito de la estrategia. Pero sobretodo, es imprescindible para mantener a todos a bordo a largo plazo.

Considera la pérdida de productividad inicial: toda nueva herramienta trae una curva de aprendizaje. La productividad puede decaer momentáneamente, pero no debería perjudicar las ventas.

Detalla los costos totales del CRM: casi siempre prevemos el desembolso de  la compra o creación de la herramienta, pero olvidamos el mantenimiento. Tómalo en cuenta, pues afectará el ROI.

Identifica si las ganancias han cambiado: mide los ingresos de la compañía por periodo (6 meses o 1 año) antes de implementar CRM. Esto te ayudará a comparar lo que se está logrando.

Calcula cuánto te cuesta cada cliente nuevo: esta métrica te ayudará a entender qué funciona y qué no. De esta manera podrás optimizar tus esfuerzos de marketing y ventas.

Valora todas las mejoras: medir la productividad y eficiencia puede ayudarte a eliminar procesos que no funcionan. Este ahorro lo puedes calcular en el ROI por su impacto positivo en el negocio.

Si tu gestión tiene puntos ciegos pero tu empresa valora las herramientas que la hacen más eficiente, el CRM  es perfecto para ti. Porque en este entorno es donde tiene mayores probabilidades de éxito. Ya sabes para qué sirve y ahora también tienes cómo venderle la idea a quien sea que tengas que convencer. ¡Empieza a armar tu estrategia e invierte en CRM!