Los retos que el e-commerce aún tiene por superar

Gracias a las innovaciones tecnológicas y desarrollos digitales de los últimos años, las reglas del juego para el e-commerce están en constante cambio. Y esto no es lo único que hace que sea complicado llevar al consumidor a dar el click definitivo de la compra. Ellos por su parte cada vez exigen que se les ahorre más tiempo y que se les ofrezcan más opciones, buscando siempre su conveniencia. Por estas razones, el comercio electrónico en Ecuador aún no logra madurar y se encuentra todavía superando retos.

Conversamos en exclusiva con Juan Francisco Diaz, Gerente de Marketing de Salud, para conocer más de la situación actual del e-commerce en el Ecuador y los retos que ha tenido que superar para sacarle provecho con la marca que él dirige.

En el Ecuador el desarrollo del comercio electrónico se ha apegado básicamente a las transacciones realizadas en: hoteles, líneas aéreas, servicios públicos; pero las empresas de retail y servicios, todavía no despegan.

¿Por qué? Para Juan Francisco, es principalmente por un tema cultural, porque hay miedo a realizar transacciones por internet.

Para construir un sitio web, muchas veces se utiliza una plataforma que ya tienen botones de pago integrados. El problema, como lo plantea Juan Francisco, es que estos funcionan con esquemas de pago internacionales como PayPal, Google Wallet u otros sistemas de pago de baja penetración en Ecuador.

Por esto, las empresas buscan integrarse con bancos locales, porque la gente quiere pagar con sus tarjetas de crédito sin procesos de autenticación complejos. El reto de los bancos locales es desarrollar botones de pago de fácil integración y que su usabilidad garantice la no deserción de la compra en la transacción.

En nuestro país la compra a través de internet aún se ve con desconfianza, sobre todo cuando se trata de retailers pequeños. Para el consumidor todavía existe la duda de <<¿Quién se hace responsable si no recibo mi paquete?>> y muchas veces esto los disuade de completar una transacción.

Juan Francisco opina que “el reto más importante para los productos tangibles es la evolución de proveedores logísticos locales que faciliten que los comercios se integren fácilmente con los mismos», porque de esto depende darle seguridad a los consumidores y generar confianza.

Para Juan Francisco, el desafío del comercio electrónico de intangibles está en la capacidad de desarrollo de contenido y diálogo necesarios para concretar una compra. ¿Por qué? Pues, en la ausencia de un vendedor, los canales digitales deben encontrar la forma de guiar y asesorar al cliente utilizando todo tipo de contenido (videos, infografías, pdfs, entre otros), que faciliten el conocimiento y la decisión de los productos. Y es por esto que la mejor opción es…

Salud ha sido pionera en comercio electrónico dentro de la categoría de planes de medicina prepagada; y este año analizaron el comportamiento de los clientes y estudiaron la usabilidad de su página web y decidieron que tenían que simplificar procesos.

Para empezar, repensaron el negocio y pasaron de tener 42 productos a tener 4, porque se dieron cuenta de que era imposible exponerlos todos en medios digitales. “De esta manera es más fácil entender, diferenciar y contrastar las opciones, mejorando nuestra propuesta de valor”, asegura Juan Francisco.

Adicionalmente desarrollaron un proceso de cotización más evolucionado, que permite concretar la compra en 3 pasos. En este, sólo hay que responder una serie de preguntas y en unos cuantos segundos, recibes opciones de planes con su cotización contrastable. Y todo esto, explicado en un video para que refleje la personalidad del plan y ayude a comprender las diferencias más fácilmente.

Adicionalmente, han integrado una plataforma mulitpagos, que incluye tarjetas de crédito o débitos bancarios.

Para Juan Francisco y para Salud, es automation: asegurar que existan un diálogo fluido entre los procesos de compra y los abandonos, o entre los procesos de comunicación y prospección.

El nuevo reto es ¿cómo dejar de hacer publicidad y empezar a hacer contenido que lleve a las ventas y genere resultados?