Chatbots: una guía para marketers

Desde que Facebook anunció en abril que su aplicación de mensajería usaría chatbots, estos se convirtieron en tendencia. Marcas como CNN empezaron a usar la herramienta en esa red social, pero hoy su implementación se ha trasladado a otros servicios de mensajería como Kik, Line y Telegram.

De esta manera, los chatbots lideran la revolución del e-commerce, servicio al cliente y mensajería instantánea. Como marketer, esto es lo que debes saber sobre ellos:

¿Qué es un chatbot?

Se trata de un servicio o herramienta que a través de inteligencia artificial imita la comunicación humana. Este interactúa en programas de mensajería instantánea y las marcas lo utilizan para simplificar la conversación entre marcas y clientes. A continuación, te mostramos un video que te lo explica.

Existen dos tipos de chatbots. Primero, los diseñados para cumplir los propósitos de un negocio, como por ejemplo, 1-800-Flowers para pedir diseños florales mediante Facebook Messenger. Por otro lado están las plataformas de chatbots o también llamados asistentes virtuales, como Siri de Apple, Google Assistant o Cortana de Microsoft. Estos chatbots son capaces de ayudar a los usuarios con variedad de información y otras necesidades, además de solo interacción. Definitivamente, podemos aprender bastante de los chatbots.

Impulsando el e-commerce y servicio al cliente

Estos son solo algunos de los usos que podemos darle a los chatbots. Hoy, las marcas los usan para impulsar el e-commerce, especialmente con consumidores jóvenes. Además, los chatbots tienen la capacidad de ser asistentes para organizar viajes, planificación, entre otros.

Michael Klein, director de estrategia industria de Adobe, considera que estos robots tienen el potencial de incitar la compra e incrementar el número de ítems dentro de un shopping cart. Por mencionar algunos ejemplos, tenemos a Uber para pedir un carro y HelloVote para registrarnos a votar.

Utilizar chatbots reduce la cantidad de trabajo para el personal de servicio al cliente, aunque el verdadero beneficio se encuentra en el engagement que genera y el grado de personalización. Es una forma de sencilla de responder las preguntas y atender las inquietudes de los usuarios.

No es algo nuevo

Los chatbots han sido utilizado por los consumidores por años, en especial cuando llamamos a compañías como aerolíneas o bancos, que te saludan con una operadora automática. Sin embargo, esto solo servía para brindar información y no generaba una interacción poderosa. Con las aplicaciones de mensajería, los chatbots pueden brindar información con respuestas más desarrolladas, utilizar fotos y videos, hasta llegar a formar una relación con ese usuario. Ya se acabaron las largas esperas en el teléfono y empezaron las respuestas rápidas y satisfactorias.

Las messaging apps están creciendo

Esto representa una oportunidad para las marcas, y también para los chatbots. Son el tipo de aplicación más popular en la actualidad, donde encabezan Facebook, Whatsapp, Viber y WeChat con 3 mil millones de usuarios en conjunto.

¿Cómo se benefician las marcas? Incrementando awareness, facilitando el acceso a compras y servicio al cliente, ya que todo esto se realiza en aplicaciones móviles que ya están en los smartphones de los consumidores y no requiere de descargarse una aplicación adicional.

Los chatbots no reemplazarán a las personas

Los chatbots no reemplazarán las aplicaciones, ni las páginas web ni los humanos. Ellos están diseñados para usos específicos, como ayudar a un cliente a realizar un proceso de compra complicado o encontrar una información de manera instantánea. Para este tipo de situaciones, los chatbots son un mejor sistema que otro tipo de interacciones.

Hay que tomar en cuenta la seguridad

Si se toma la decisión de usar chatbots, los marketeros deben trabajar muy cerca con IT (tecnologías de la información) por algunas razones. Empezando por la seguridad. Para máxima seguridad siempre es recomendable que la comunicación con chatbots sea en canales protegidos, por beneficio de la marca y el usuario. Sin embargo, hay que buscar otro tipo de medidas de seguridad si optamos por usar canales públicos como los messaging apps. ¡Cuidado con los hackers!

Los chatbots requieren tiempo

Esto significa que los chatbots requieren  de apoyo, tiempo y sobre todo, capacidad de inversión. Los que van a desarrollarlo no solo necesitan recursos, pero también apoyo por el gran trabajo que tienen por delante. Empezar a utilizar chatbots puede ser desafiante al principio, tanto para las compañías y consumidores. También, que pueden toparse con problemas de presupuesto interno, por eso es mejor estar preparados y capacitar a la organización completa para esta transición.

Uno de los retos que tienen es no parecer tan robotizados. Para entrenarlos, las marcas deciden contratar comediantes o guionistas para crear la personalidad del robot. Como fue el caso de Google, que anunció que usaría escritores de Pixar y de la página web The Onion, para el mejor desarrollo de Google Asistant, así, las tareas diarias sencillas tendrán un toque de comedia.

Finalmente, es importante resaltar que los chatbots recién están empezando. Esto contradice a la idea donde dices que los chatbots ya tienen algún tiempo en el mercado

La tecnología detrás de los chatbots sigue evolucionando. Por esto, aún no existe un diálogo fluido en humanos y robots, y es lo que las compañías más deben trabajar para que funcione. Ellos una herramienta de engagement en el largo plazo, pero los expertos en marketing digital aseguran que se trata del futuro.