Airbnb y la revolución de la hospitalidad

Creatividad en la era de las economías compartidas

La aparición de plataformas tecnológicas bilaterales ha permitido a las personas colaborar y aprovechar recursos antes ignorados en lo que se conoce hoy como “economías compartidas”. Los consumidores han adoptado (con mucho entusiasmo, por cierto) los servicios ofrecidos por compañías como Airbnb, Lyft, Uber, etc., ya que estas plataformas peer-to-peer tienen una gran habilidad de satisfacer la demanda con una amplia selección de productos y servicios.

Esta semana asistimos a la convención de negocios en turismo y hotelería, SAHIC 2016, precisamente porque se iba a tocar el tema de Airbnb y cómo su propuesta y éxito están obligando a la industria a repensar sus estrategias.

Hoy, esta empresa nacida en el 2008, ofrece más de 1.5 millones de opciones de alojamiento en 34.000 ciudades ubicadas en 191 países. Impresionante, ¿no?

Sobretodo si consideramos que cadenas enormes como Hilton o Marriott, que tienen más de 100 años de historia, sólo tienen 758.502 y 759.330 habitaciones disponibles a nivel mundial. Y es que la principal ventaja de las economías compartidas es la posibilidad de ofrecer un inventario que a tu empresa, realmente no le costó nada obtener.

La industria hotelera empezó a darse cuenta del poder de Airbnb en los últimos años y las principales diferencias entre ambos. Mientras las grandes cadenas ofrecen consistencia en el servicio, Airbnb ofrece una experiencia única e irrepetible. Y así es como los viajeros se dividen en dos grupos que quizás antes no existían: el viajero y el turista.

Con esto en mente, vamos entendiendo quién es el consumidor de hotel y quién prefiere una casa o habitación de Airbnb.

¿Qué puede ofrecer Airbnb que los hoteles no (por ahora)?

Agregar o eliminar inventario sin costos

La gran ventaja que Airbnb tiene sobre el resto de la industria es que tiene costos mínimos de infraestructura. Mientras que un hotel debe invertir en permisos, construcción, decoración, entre otros aspectos; Airbnb utiliza lo que ya existe y aumenta de esta forma su margen de ganancia.

La desventaja de no ser el dueño de tu inventario es que dependes de terceros. Esto quiere decir que la marca podría perder ciertas locaciones populares si sus dueños decidieran venderlas y retirarlas de la plataforma, por ejemplo.

Adaptarse a la demanda instantáneamente y satisfacerla

Cada año los hoteles construyen nuevos complejos turísticos y aumentan su demanda, pero todo sucede de manera muy planificada. Esto quiere decir que su capacidad de adaptarse a la demanda es limitada.

Airbnb, por el contrario, puede agregar locaciones en destinos turísticos populares o eliminar aquellos que no tienen un buen desempeño y satisfacer la demanda instantáneamente.

Ofrecer una gama más amplia de productos y servicios

Ya mencionamos que los hoteles ofrecen consistencia. Esto quiere decir que no importa a qué parte del mundo alguien viaje, si visita siempre la misma cadena de hoteles, puede esperar el mismo estándar de servicio.

Si bien Airbnb no puede ofrecer esto, puede darte la oportunidad de hospedarte en lugares únicos, con historia y personalidad.

Los gerentes de hoteles que hablaron en SAHIC 2016 ya están conscientes de que las plataformas peer-to-peer tienen varias características únicas que las diferencian de otros hoteles. Por lo tanto, competir es potencialmente más difícil para las cadenas hoteleras tradicionales; pero no imposible. Entre algunos de los aprendizajes que mencionaron se encuentran los siguientes:

¿Qué se puede aprender de Airbnb?

Social y local

Para ser más atractivos para los viajeros millennials es importante recordar que ellos no quieren pasar su tiempo dentro de una habitación de hotel. Por lo cual, adecuar espacios para que sean comunitarios, es beneficioso. Tru by Hilton es un hotel que se conceptualizó con esta tendencia en mente, para brindar una opción económica, moderna y con diseño juvenil.

Además, es importante que las interacciones con los huéspedes sean más casuales. De esta forma, es necesario que las personas que trabajen en recepción de los hoteles puedan dar tips locales, tal cual lo haría si recibiera a alguien en su casa.

Diseño

Hace 10 años, la decoración en una habitación de hotel en Honolulu y en New York hubiera sido idéntica. Hoy, eso no puede seguir pasando. La experiencia tiene que sentirse genuina y reflejar la cultura local.

Los hoteles tienen que empezar a demostrar personalidad en sus habitaciones y hacer sentir a los viajeros como si ese espacio fuera su hogar.

Experiencia Online

No debería ser necesario decirlo, pero vivimos en la era digital y es impensable que una cadena de hotel no tenga una página web adaptable a todos los dispositivos y una app que facilite la interacción con la marca.

Menos uniformidad

OK, sabemos que las grandes cadenas (para poder funcionar correctamente) tienen que tener implementados procesos que aseguren ciertos estándares de calidad. Pero tenemos que salir un poco del molde. No puede ser que todas las habitaciones de todos los hoteles sean tan parecidas.

Además, es importante empezar a pensar en servicios diferenciales. Aceptémoslo, todos los hoteles ofrecen buen Wi-Fi, servicio de despertador, transporte al aeropuerto, etc. Si bien eso es agradable, ya no impresiona a nadie.