Lo que tus consumidores quieren que sepas respecto a privacidad
Con la cantidad de noticias escandalosas que surgen a cada rato acerca de hackeos, no deja de sorprendernos lo infinita que es la fe que los consumidores ponen en las marcas al darles acceso a sus datos.
Ganarnos la confianza de los consumidores es delicado, sobretodo en un contexto en que la privacidad está siempre en discusión. Pero la realidad es que es necesario tener información (aproximadamente 4000 datos por persona) para entenderlos mejor y ofrecer comunicación personalizada.
Esperen. ¿4000 datos? Piensen en la persona que mejor conocen en el mundo. ¿Podrían enumerar 4000 cosas acerca de ellos? ¡Es muchísima información!
Es por cifras como estas que la privacidad se ha vuelto un tema muy conversado. Las preocupaciones de los consumidores son claras: ¿para qué necesita esta marca tanta información privada? y ¿hasta dónde le doy permiso a una marca?
Muchas compañías utilizan tácticas sutiles y consideradas. Pinterest, por ejemplo, al cambiar sus políticas envió un mail explicándolas de manera muy sencilla.
Sin embargo, muchas compañías no comunican este tipo de cosas de manera suficientemente clara, generando desconfianza en sus consumidores.
Spotify solicitaba acceso a archivos multimedia, fotos, contactos y ubicación de cada usuario para continuar usando el servicio. Windows 10 accedía a todo el contenido de mails y de la computadora, incluyendo carpetas privadas para poder funcionar. Pokemon Go pedía acceso para “ver y modificar toda la información de tu cuenta de Google”; lo cual no permitía cambiar contraseñas o eliminar cuentas, pero sí ver todo el contenido del mail, Drive y calendario de los usuarios.
El problema es que estas empresas esperaron a que la gente se dé cuenta de sus alcances y reclamara para cambiar sus políticas de privacidad, hacerlas optativas o explicarlas mejor.
Ya todos sabemos que los consumidores se han empoderado. Más aún cuando empresas como Telefónica están creando plataformas para que los usuarios sepan cuántos y cuáles datos empresas como Google, Facebook o Apple están extrayendo de sus celulares y les están dando la capacidad de cobrar por su uso.
Intentar engañarlos es una locura (o suicidio); y sin embargo, muy pocas marcas han logrado dejar claros sus propósitos, de tal forma que los consumidores puedan decir “¡ah, tiene sentido!”
Las marcas tienen que esforzarse más que una persona normal para ganarse la confianza y el respeto de la gente. Si una marca quiere mantener una relación valiosa con sus consumidores, tiene que demostrarles consideraciones y por ende, proteger su data como lo más valioso que comparten.
Para ganar la confianza de las personas es esencial basarse en dos pilares:
Motivación:
¿Para qué necesito la información?
¿Cuáles son mis motivaciones?
Competencia:
¿Qué voy a hacer con esta información?
¿Cómo la voy a mantener a salvo?
Si después de todo esto no crees que sea necesario considerar un cambio en tu estrategia de minado de datos, te dejamos esta información:
